医療事務で受けるクレーム

患者さんのクレーム内容は様々ですが、
医療事務スタッフが最もクレームを受けやすく、苦労されている方もいます。

どんなクレームを受けるの?

病院によっては混雑していてなかなか順番が回ってこなかったりするところもあり、
待ちきれない患者さんが早く診察して欲しいということがあります。
そのほか、診察と会計の順番が違う、検査の日程が違う、
診察時に依頼した薬が処方されていない、診察はいらないから薬だけ早く出してほしいなど色々です。

なぜ医療事務スタッフにクレームをつけるの?

クレーム内容をいくつかご紹介しましたが、なぜ医療事務スタッフにいうのでしょうか。

患者さんからすれば、受付や会計窓口にいる医療事務スタッフは
一番近くにいる病院職員で、職種を区別する必要がないからです。
中には看護師さんと勘違いしている患者さんもいらっしゃいます。

クレームにはどう対処したらいいの?

医療事務スタッフにクレームをいう理由をお伝えしましたが、
患者さんの要望に全て答えることは不可能です。
的確な対処法を身につけることがキャリアアップにもつながりますが、
どう対処したらいいのでしょうか。

患者さんのいっている内容があまりにも理不尽な場合は、
上司や医師に報告して直接話してもらうなど対応をお願いしましょう。
患者さんから、検査結果を教えて欲しいなどの要望があっても、
医療事務スタッフでは回答できません。
このように、法律上できないことがある場合は毅然とした態度で伝えることです。

日ごろから心がけることは?

クレームの対処方法をお伝えしましたが、
少しでもクレームが減るように心がけることは何でしょうか。

患者さんの不安を少しでも解消できるように、笑顔を絶やさず、
相手の気持ちになって丁寧な言葉遣いを心がけるなど、誠意のある行動をすることです。
業務面では、間違えがないように迅速かつ正確に処理を行うことも大切です。
また、医師や看護師などほかの職種のスタッスとのチームワークが重要になりますので、
日頃から円滑な人間関係を築いておくことも大切です。

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