医療事務の患者接遇

病院はサービス業であるという認識が広がってきている中、
患者に対する接遇でサービス向上をはかる病院が増えてきています。
患者に対する良い接遇の仕方などをご紹介します。

医療事務の患者接遇

外来で病院に来た患者が一番最初に接するのは、
看護師でも医者でもなく医療事務スタッフなのです。
第一印象でその病院のイメージも決まってしまうため、
待合室の患者接遇は大変重要になってきています。

例えば、総合病院や大学病院などでは待合室で何時間も待たされるのが当たり前になっていますが、
そんな中でも特に具合の悪そうな人を見つけて看護師に診てもらうなどの臨機応変な対応をしてくれれば、
待たされている患者も安心できます。
待たされてイライラしている患者にはきちんと状況を説明して、
「今何番目の人が診察中で××様は何番目になります。」ときちんとした回答ができれば、
患者の感情も変わってくるのです。

一番重要なのはまず患者の話を聞くことで、
その上で待たせていたり具合が悪そうな場合は
一言患者に対して気遣いの言葉をかけてから対応するだけで
印象は随分違ってきます。

患者接遇の具体例

外来で予約してきたのに時間になっても診察が受けられない場合
→まずは待たせていることに対して非礼を謝罪して、
前の患者の診察に時間がかかっている場合はその旨を患者に伝えます。
医師には次の患者が待っていることを伝えておくことも重要です。

診療時間が過ぎてから来院した場合
→どうしても診察してほしいほど具合が悪いことを察して、気遣いの言葉をかけます。
その上で診療できるか医師に確認するため待ってもらうことを了承してもらいます。

一度患者側の身になった言葉をかけてもらうと、
その病院の印象は随分違ってみえるものです。
最近では患者接遇専門のセミナーなども開催されており、
受講する医療事務スタッフもたくさんいることからも
質の向上が重要であることが分かります。

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